大城之治，心裁万端。在超大城市北京痴汉电车，匹夫对好意思好生涯的向往愈加激烈、需求愈加鄙俚——
“神话启动旧改了，啥时候轮到咱们小区？”
“新动力汽车越来越多，能弗成多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不不错拆了围栏，变怒放公园？”
“一赶上大风天就嗅觉暖气片不热，我家温度达标了吗？”
……
北京接诉即办蜕变6年来，共受理大众和企业反馈1.5亿件，响应率遥远保持在100%，顾问率和自得率双双擢升至97%。实时、准确、高效回答民生之问，需要“以匹夫心为心”的古道、担当和灵巧，也考验渊博党员干部“为东谈主民谋幸福”的才调、水平与决心。
1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“来者不拒”，变成了大众谈吐中的治绩口碑。问与答之间，是信守初心责任的民心答卷，是大城善治轨制性转变的北京示范，是全球超大城市治理的中国决策。
民心的回复：如何让热线真的“滚热”起来？
凌晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公交加团通学368路驾驶员果长义提前到达公交场站，查验车况、打扫车厢、调好温度，恭候用笑貌宽待乘客。
6点55分，车辆牢固停泊执政阳路太平庄公交站。乘务员、讲求开荒员开荒“小书包”们依次实名搭车。车辆在总共欢声笑语间到达呼家楼中心小学。试点初期大量家长“陪坐”，当今选拔“目送”，省心让孩子寂寞搭车，家长的信任和交代激励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长信服您！”
通学车——北京城市寰球交通的新事物，顾问了困扰双员工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬天冷夏天热，坐公交不顺谈，上学容易迟到！”北京晨夕交通流量大，家长办事节拍快，孩子们需要安全可靠、方便高效的通学交通器具；校园附进泊车难、堵车烦、次序乱，久而久之变成了艰深的“大城市病”。
对准匹夫痛点和大众呼声，这件“大城小事”成为主题栽培北京市委常委会集体调研的课题实质。市指挥切身带队走学校、听需求、问见识、踏表示，教委、交通委、交管多部门变成协力，空洞施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据浮现，刻下已累计通畅通学公交表示302条，日均运载学生及家长2.3万东谈主次。
这是北京市实时回复民心，顾问大众急难愁盼的天真案例。连年来，北京市宝石“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，转变开展接诉即办蜕变，以市民诉求驱动超大城市治理，围绕保险和改善民生鼓舞下层治理大变革。
走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声绵绵陆续。700多个座次、1700多名办事主谈主员交替不拆开提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线不错追预料1987年，最早独一1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话顾问处处长王玥先容，20世纪80年代，中国数十个大中城市接踵缔造市长公开电话，在千禧年前后冉冉融合为12345政府热线。
不怕大众嗓门大，生怕大众不言语。“正本有热线，为什么人人不肯意打？因为打了也莫得下文。”如何让热线真的“滚热”起来，而不是成为陈设？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，要道在于要通过热线听得到匹夫的心声，实时对民心作念出回馈。
始于2019年的接诉即办蜕变，赋予12345热线全新的人命力：
——整合64条政务热线，一号响应。全渠谈、全时段全面接诉，快速受理，对大众诉求不设门槛。
三圾片网页——配置精确派单机制，将343个街州里和市、区两级政府部门、寰球服务企业、电商物流快递企业纳入派单界限。
——条件首接单元负责到底，不得推诿；跨部门诉求“吹哨报到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统计议”。阐发鱼贯而入分级办理，作念到“经常有东谈垄断、事事有覆信、件件有落实”。
从破解大城市病，到顾问好大众急难愁盼，北京接诉即办蜕变用一根热线拈花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345简略单的呼唤中心渐渐成为政务服务的“导航员”、诉求顾问的“和洽者”、社情民心的“搜集站”。
大众反馈排前十的问题是什么、变化趋势奈何样？一段时候内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老匹夫的“休戚盼”一目了然。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义先容，基于1.5亿次回电信息，北京市构建接诉即办数据底座，配置“日敷陈、周分析、月通报、年体检”机制。从率先的“伯仲无措被迫接电话”到“深挖数据主动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“举一反三、主动治理、未诉先办”持续深化。
2021年起，北京市基于上一年度12345民生诉求大数据分析，“算出”反馈最鸠合的民生痛点、治理堵点，配置“每月一题”专项治理办事机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
“年岁大了，腿脚不方便，回家爬楼像爬山！”针对大众激烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”要点鼓舞。本年年头，北京市推出“加梯舆图”服务平台，推动更多老楼杀青“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁住户陈大爷，望着自家楼下的施工现场充满期待：“电梯装好后，下楼遛弯就方便多啦！”
“跟着蜕变真切，大量基础民生问题被顾问，留住了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据顾问局副局长孙舫先容，“每月一题”大多是历史留传、触及利益面广、顾问难度大的顽瘴痼疾，必须探本溯源、起源发力，由市级层面出台蜕变转变举措统筹顾问。4年来，共有60余个问题纳入专项治理，完成1800余项任务，办成一批老匹夫期待的民生实事；出台政策400余项，真的杀青问题导向、标本兼治。
“入住十几年，一直拿不到房本。无法过户，没法交游，下一代上学入托也费事重重！”面对“剪不开、理还乱”的历史留传问题，北京市将“房产证办理难”纳入“每月一题”，按照“尊重历史、无错优先”原则，推动难题顾问。适度刻下，累计近50万套房屋买通办证旅途。西城区京铁和园小区住户杨建生捧着“迟到”的大红本容许地说：“心里一块大石头终于落了地！我要再打个12345，向各部门抒发感谢！”
攻坚高频事项，同期紧盯要点区域。北京市将市民诉求相对鸠合、治理需求进军的街谈、州里纳入治理类街州里，“先会诊后治理”“一街镇一决策”痴汉电车，补短板、强弱项，开展系统辖理。
回龙不雅天通苑地区，占大地积60多平常公里，常住东谈主口超80万，已经交通拥挤、职住失衡、配套不及，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府联合髻力，通过接续履行两循环天步履计划，该地区累计建成投用谈路、学校、病院等格式上百个。
2022年4月，回寰宇区治理类街州里清零摘帽，但“退出不等于裁汰”“一段时候内务策和机制不变”。北京市发改委在《真切鼓舞回龙不雅天通苑地区擢升发展2024年办事计划》中提到，回寰宇区治理的主题从“治大城市病”向“谋高质地发展”提档升级。
龙泽苑是回寰宇区的一个老旧社区，社区党委秘书伊然指着“回天大脑”屏幕告诉记者：“社区36栋楼，住户约6800东谈主。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千东谈主’的压力，让咱们更快了解大众诉求、更好服务大众。”
伊然先容，小区最常见的挪车，以前找东谈主要回社区电脑上查，当今用小屏出动端搜索，一个电话立地顾问，办事高效、邻里和谐。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，杀青市区街三级数据互联互通，为下层办事减负增效。
“咱们需要大量患乳腺癌的特殊小鼠，来考证铜绿假单胞菌打针液的疗效，能弗成帮咱们思思办法。”企业科研际遇难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线乞助。经过研判分析，12345将工单派至怀柔区科委。应用企业和市科技资源交流服务平台，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了可靠渠谈，并得胜促成了协作意向。
接得好、办得快、有覆信，12345热线越来越“热”，回电量快速增长，诉求类型日益鄙俚，服务对象也从市民大众向企业拓展。刻下，12345企业热线办事日日均反馈量达千余件，是2023年日均反馈量的3倍。
轨制的回答：为啥北京的12345格外管用？
小智治事，大智治制。解匹夫之困、谋民生之利，不仅要在一次次民心回复过程中，顾问一件件具体的“要道小事”，更要以不务空名的立场、蜕变转变的精神，在履行中持续追忆轨则和提醒，为大城善治作出轨制性探索。
“齐门办事关乎‘国之大者’，建造和顾问好齐门，是国度治理体系和治理才调当代化的要紧实质，也为超大城市治理孝敬了贵重提醒。”清华大学社会科学学院党委秘书、诡计社会科学与国度治理实验室副主任孟天广说。
——破解下层“小马拉大车”困局，用蜕变通晓服务大众“临了一公里”。
“街谈办事是个筐，什么齐能往里装；下层干部是‘全能胶’，哪有需要那儿粘。”街谈干部自嘲式的打妙语，谈出下层历久以来“小马拉大车”的困局：街谈承担了大量“不该管、管不了，也管不好”的任务，历久超负荷初始。在民生领域，杰动身扬为统筹才调不彊、服务大众才调不及，经常濒临“看得见的管不了，管得了的看不见”的纳闷。
在接诉即办蜕变过程中，北京市通过赋权下千里增效，纵情行政组织“条块分割”，把街州里当作下层治理的基本单元，变成权责走漏、条块联动的体制机制，凝合治理协力办好大众家门口的事。
12345将统帅权属走漏的大众诉求直派街州里，擢升响应速率和顾问力度。以市民诉求为径直“哨源”，“一声哨响”串起不同部门资源，有关单元向一线报到，激活下层治理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据顾问局副局长蔡兵先容，蜕变杀青权利下放、力量下千里，12345派单到街州里后，下层政府概况迁徙更多资源快速响应。
——走好新期间大众阶梯，用机制驱动顾问大众急难愁盼。
“您好，我是丰台区委秘书王少峰，接待您的回电，讨教您有什么问题反馈？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区老年餐厅能弗成为居家老年东谈主提供免费送餐服务？让老东谈主在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡街闲聊伦锦城社区的赵女士向区委秘书谈出了我方的心愿。
“我立地了解情况，思办法满足老年东谈主多端倪千般化的就餐需求，尽快给您讲演。”王少峰头戴耳麦，一边回答一边纪录。
从上昼9点半到10点半，丰台区指挥及部分委办局、街镇负责东谈主一个小时共接听52件市民回电诉求，实质触及养老服务、电梯维修、房屋修缮等多个方面。接完电话，区指挥直奔花乡街谈，推动民生愿望实时落地。
这是北京市持续开展“听民心 解民忧”举止的典型场景。16个区的区委秘书、市级部门负责东谈主到12345接听市民电话，倾听大众家门口的烦隐痛。
为了迁徙各级党组织、政府部门的积极性，接诉即办配置诉求办理评价机制，每月在全市通报响应率、顾问率和自得率“三率”情况。配置末位约谈督导轨制和赏赐激励机制，并将评价收尾当作分析研判和动议干部的要紧参考。北京市委如期召开月度办事点评会，区委秘书现场“应试”，谈亮点、找不及，市委秘书迎面点评，有弹有赞，快嘴快舌。
“秘书执、执秘书”的职守体系配置起来，党员干部围着问题转，办好大众的“要道小事”。
“接诉即办灵验擢升了各级办事主谈主员为民服务的剖释。非凡是直面大众、企业提供服务的办事主谈主员，办事气魄极大改变。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——幸免“一阵风”“剖释式”整改，用法律为社会治理添砖加瓦。
一些下层干部法治剖释不够强，部分街州里“东谈主治盖过法治”，被大众诟病。为提高接诉即办为民服务办事的轨范化、科学化、法治化水平，北京市围绕大众“小事”作念好立法“大事”。
市东谈主大代表把条例草案作念成幻灯片，逐条为社区住户宣讲、解读，听取见识；区东谈主大代表将征求到的建议收集成一册“书”，径直送至市级东谈主大代表案头，但愿民心不错被充分抒发……接诉即办立法过程中，北京市面向社会三轮公开征求见识，鄙俚搜集1.1万名东谈主大代表和6.7万名下层办事主谈主员、市民大众见识，收集各方见识建议9000余条，并崇拜酌量吸纳到法例草案中。
“立法要顾问社会治理中际遇的问题。”北京市东谈主大常委会社会建造空洞办公室主任李放说，立法调研、搜集民心的过程，等于找到并顾问这些“真问题”的过程。“让市民鄙俚参与，才能真的把下层共治的后果写进法例。”
鸠合民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办办事条例》舒适颁布履行。从明确“全面接诉”，到强调“首接负责”，再到条件“限时必答”，下层治理轨制化、轨范化水平得到擢升。
条例出台后，针对履行中存在的问题，北京市东谈主大常委会发动12824名三级东谈主大代表回“家”进“站”听民心、谋对策，并通过开展第三方社会侦察，生怕邀请拨打过12345热线的市民面对面漫谈等方式，开展规则查验和专题商榷。
“立法标记着接诉即办蜕变纳入法治化轨谈，顾问了蜕变可持续发展的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据顾问局局长沈彬华说，改日作陪接诉即办蜕变持续深化，接诉即办办事条例也将计划应时校正，持续将源自下层、来自东谈主民大众的好提醒、好办法高涨到法律层面加以巩固。
——把匹夫意愿摆在中心位置，用实招践行全过程东谈主民民主。
在大兴区玉阙院街闲聊堂河社区，单元楼门口张贴着防备标“您扫我办”二维码。“住户不错随时扫码，对寰球服务、物业顾问等建议见识。试行一年多来，顾问了180多件住户诉求。”玉阙院街谈党工委秘书马宪颖先容，“一楼一码”在街谈18个社区全笼罩。接诉即办驱动下，下层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”回荡。
不少下层干部暗意，当年事办了，大众并不一定买账。当今干部从“思给大众干点啥”回荡为“大众思让干点啥”，把匹夫意愿摆在中心位置。各级干部纷纷走出办公室，“脚步上前”，围着大众转、围着问题转。
天国河社区半年内召开“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下落。“办事干得好不好，住户说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精神，化解矛盾难题，赢得匹夫自得。”马宪颖说。
大众的明智灵巧成为齐门社会治理转变的不竭源泉。“向阳大众”“西城大妈”“东城社工”……齐门市民在党组织指挥下有序参与下层治理，探索变成了“社区治理合资东谈主”“四民办事法”“人人商量着办”“老街坊议事会”等一批民主协商、民主议事品牌。
接诉即办宝石“东谈主民城市东谈主民建，东谈主民城市为东谈主民”，让渊博市民成为城市治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理生效的取得者、治理身手的监督者，全过程东谈主民民主内嵌于城市治理过程，灵验激勉了东谈主民参与城市建造的主体地位。
北京市党建酌量所长处尤灯谜说，接诉即办宝石党的指挥这一根底保证，信守以东谈主民为中心的根底立场，稳妥新期间社会主要矛盾变化，强化满足东谈主民大众好意思好生涯需要的导向，践行全过程东谈主民民垄断念，宝石以大众诉求为驱动，愈加杰出系统辖理、空洞治理、主动治理，是具有赫然中国本性和期间特征的新期间“枫桥提醒”。
世界的回响：一条热线给世界带来若何的启示？
2020年1月，在北京市十五届东谈主大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华社交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府办事敷陈英文版中出现了许多“新词汇”，吹哨报到、接诉即办舒适有了官方英文翻译，来自北京的转变履行借此向世界展示风度。
1937年，英国伦敦启用融合的垂危调停电话999，世界第一部寰球热线由此出生。全球城市热线经过几十年的发展探索，资格了从呼唤中心模式到多样子服务渠谈、从单一参谋到协同服务等多重逾越式回荡。非凡是在中国，城市热线不单是是问题参谋、诉求抒发的通谈，是引颈驱动城市治理才调擢升、政府治理变革的要紧技能，亦然合座市民深度参与社会治理的灵验门路。如今，北京12345成为中国治理的一张柬帖，越来越多的外籍东谈主士通过北京12345这扇窗口见证“中国之治”的光彩与魔力。
“咱们经常能接到在京番邦一又友打来的电话，商榷‘如何办理签证展期、如何办理办事许可证’的回电比拟多；另外等于和中国老匹夫相同，商榷生老病死等在京生涯的各式大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕先容，伴跟着北京12345着名度越来越高，也会有身在国外或其他城市的番邦一又友，打回电话。“144小时过境免签政策出台后，有不少计划来华旅游的番邦一又友回电参谋具体的入境政策。”
“12345常设英语等常见语种的外语座次，如遇其他语种的外籍东谈主士回电，咱们就把电话转接到北京番邦语大学多语言服务中心，通过三方通话的样子完成交流。”冯颖义先容，刻下12345热线提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍东谈主士来华办事、生涯提供便利。
本年4月，应邀来华拜谒的巴西劳工党高档干部闇练团一瞥27东谈主走进12345热线。看到接线员们忙绿而有序的办事状态，听到12345平均每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的宾客们束缚发出推奖。
“我是一个从巴西来的搭客，我的行李遗失在机场了，当今我要奈何办？（葡语）”闇练团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场临时兴起，对北京12345热线葡语接线才调发起了一次生怕小测试。
12345外语座次立即连线北外多语言服务中心的葡语办事主谈主员，和里卡多·坎波斯三方通话进行交流……
闇练团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼推奖谈，组建12345这个平台，整合各方资源和力量，体现了中国共产党一切以东谈主民为中心、尽心全意为东谈主民服务的理念和主见，令东谈主异常钦佩。
巴西劳工党宇宙委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉暗意，12345是中国共产党联系东谈主民大众的一个非凡灵验的渠谈，这些作念法和提醒值得崇拜学习鉴戒。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、好意思国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋神态”，累计110多个国度、900多名外籍东谈主士现场凝听接诉即办故事，近距离体验话务受理过程，与话务员真切交流互动。
来自40多个国度的宾客正在赶往北京的路上。前政府首领，衔尾国等国际组织高档官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市负责东谈主，英国、澳大利亚、荷兰等国度院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际着名学府和酌量机构的众人学者……170余名国际嘉宾将出席12月18日举办的2024北京接诉即办蜕变论坛，探讨世界列国城市治理濒临的共同挑战。
“北京既有超大城市的中国之特，又有城市治理的世界之同。探索追忆超大城市治理提醒，具有很强的期间价值和国际趣味。”中国社会科学院政事学酌量所长处张树华说。
城市的中枢是东谈主。世界东谈主口突出80亿，其中一半以上生涯在城市。衔尾国瞻望到2050年，70%的东谈主口将生涯在城市。《全球城市热线服务与治理服从评测敷陈》浮现，全球城市热线转变发展耿介那时，但也濒临着新发展阶段的“转型之困”。变装定位尚不走漏、数据价值挖掘不及、智能应用濒临困惑、治理服从仍待提高等问题突显。敷陈以为，北京接诉即办蜕变，深度融入了城市治理的各个领域与具体场景，以其全过程反馈、全标的服务、全闭环顾问、合座市民参与的治理模式，探索出一条具有中国本性的城市治理应代化谈路，为基于城市热线开启的全球城市治理蜕变波涛孝敬了“北京模式”与“中国决策”。
“列国不错参考全球城市热线的优秀案例，在数字化、期间应用、提高市民参与度和数据接济决策方面取得贵重提醒，并探索稳妥本国的治理决策。加强全球城市间的相互协作，将有助于构建东谈主类运谈共同体、共同应付挑战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“当作民热诚知和回复的轨制联想，北京接诉即办蜕变构建了共建共治分享的社会治理形状，变成了‘首善之地’的良政善治，为全球超大城市治理孝敬了转变提醒。”中国东谈主民大学寰球顾问学院栽培、齐门发展与计谋酌量院副院长李文钊说。
“蜕变独一进行时，莫得完成时。改日，要宝石问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全历程办事机制，持续推动接诉即办蜕变在学理化酌量、轨范化擢升、数智化发展、民主化协商、细致化治理、国际化宣介等方面持续深化。”沈彬华说。
作家：董素玉 王君璐